Après le Gabon, qui a officiellement lancé son mécanisme de médiation financière le 26 octobre 2026, et le Congo, qui vient d’engager le recrutement de ses médiateurs, la protection des consommateurs de services financiers revient au cœur des préoccupations dans la CEMAC. Au Tchad, où les relations entre les banques et leurs clients sont parfois marquées par des incompréhensions et des contestations, la mise en place effective de ce dispositif devient une nécessité.
Le Gabon a ouvert la voie dans la sous-région en lançant, le 26 octobre 2026 à Libreville, les activités de sa médiation financière nationale. Porté par le Comité national économique et financier (CNEF), ce mécanisme vise à favoriser le règlement à l’amiable des différends entre les établissements financiers et leurs clients. Gratuit, confidentiel et impartial, il offre aux usagers une voie de recours sans les obliger à engager systématiquement une procédure judiciaire.
Les contestations de frais bancaires, les débits litigieux, les difficultés liées aux virements ou encore les incidents de paiement par téléphone mobile figurent parmi les litiges susceptibles d’être soumis au médiateur. Dans la même dynamique, le Comité national économique et financier du Congo a lancé, le 2 novembre 2026, le recrutement d’un médiateur titulaire et d’un suppléant chargés des établissements de crédit et de microfinance. Cette démarche intervient près de deux ans et demi après l’adoption du décret n° 2024-86 du 28 février 2024 instituant le dispositif dans le pays. Les personnes retenues auront pour mission de faciliter le règlement des différends entre les institutions financières et leur clientèle, dans le respect des principes d’indépendance et de confidentialité.
Face à ces avancées, une question se pose : où en est le Tchad dans la mise en place de son mécanisme de médiation financière ? Le pays ne peut rester en marge d’une évolution qui concerne directement les droits des consommateurs et la qualité des services bancaires.
Les difficultés rencontrées par certains usagers dans leurs rapports avec les établissements financiers illustrent pourtant l’utilité d’un tel dispositif. Prélèvements inexpliqués, frais contestés ou sommes débitées sans justification suffisamment claire alimentent régulièrement les incompréhensions entre les banques et leurs clients.
Pour un client, constater la disparition de 500 ou de 1 000 FCFA sur son compte sans en connaître la raison n’a rien d’anodin. Ces sommes, qui peuvent paraître modestes aux yeux d’un établissement bancaire, représentent de l’argent pour celui qui les perd. La situation devient davantage préoccupante lorsque les demandes d’explication adressées aux gestionnaires de comptes restent sans réponse satisfaisante.
Certains usagers se heurtent à une banalisation de leurs réclamations, parfois jugées disproportionnées au regard des montants contestés. Faute d’un interlocuteur capable de faire avancer leur dossier, ils finissent par supporter ces prélèvements ou abandonnent leurs démarches.
Cette situation soulève une véritable question de transparence et de responsabilité dans les relations entre les banques et leur clientèle. La confiance dans les établissements financiers ne dépend pas seulement de la disponibilité des services ou de la rapidité des opérations. Elle repose aussi sur leur capacité à justifier les mouvements effectués sur les comptes, à expliquer les frais appliqués et à traiter les réclamations avec diligence.
La médiation bancaire pourrait apporter une réponse concrète à une partie de ces difficultés. Elle permettrait à tout client n’ayant pas obtenu satisfaction après une première réclamation auprès de sa banque de saisir un tiers indépendant. Ce recours offrirait un cadre de dialogue et de recherche de solutions, sans les coûts ni les contraintes d’une procédure judiciaire. Il contribuerait également à identifier les dysfonctionnements récurrents dans les pratiques des établissements financiers et à encourager leur correction.
Un cadre communautaire déjà établi
Le dispositif ne part pourtant pas de zéro sur le plan réglementaire. Le règlement n° 03/2019/CEMAC/UMAC/CM du 12 décembre 2019 confie notamment aux Comités nationaux économiques et financiers un rôle dans l’organisation de la médiation au sein des six États membres. Le règlement n° 01/20/CEMAC/UMAC/COBAC du 3 juillet 2020, relatif à la protection des consommateurs des produits et services bancaires, prévoit également ce mécanisme.
En juillet 2026, le Comité ministériel de l’Union monétaire de l’Afrique centrale a, par ailleurs, appelé les États membres à accélérer l’adoption des textes nationaux et la mise en place effective de ces dispositifs.
Pour le Tchad, l’urgence est de passer du cadre communautaire à une application concrète. Le Comité national économique et financier ainsi que les autorités monétaires gagneraient à communiquer sur l’état d’avancement du processus et les mesures déjà prises. Si les démarches nécessaires n’ont pas encore été engagées, leur lancement devrait figurer parmi les priorités en matière de protection des consommateurs de services financiers. L’expérience gabonaise démontre qu’il est possible de rendre ce mécanisme opérationnel. La démarche congolaise montre, quant à elle, que sa mise en place exige de franchir plusieurs étapes administratives et institutionnelles.
Le Tchad dispose déjà d’un cadre communautaire sur lequel s’appuyer. Il lui reste à le traduire en mesures concrètes afin de donner aux consommateurs les moyens de faire entendre leurs réclamations et d’obtenir des réponses. Car la confiance dans les banques ne se décrète pas : elle se construit aussi à travers la transparence, l’écoute et le respect des droits des clients.
Sikngaye Tamaltan Inès
Ajouter un commentaire